|
D.A.Fs 34 kvalitetsnormer
Salgsafdeling:
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 1
Tema: Annoncering vedrørende salg af nye biler.
Formål: At give kunden en saglig og ærlig information.
Normer: Det skal sikres, at annoncen indeholder oplysninger om:
Bilens navn og korrekte modelbetegnelse og type. Pris og leveringsomkostninger. Overensstemmelse mellem billede og pris. Tydelig adresse, tlf.nr. og åbningstid for præsentation af bilen. Bilens brændstofforbrug (km/l) skal fremgå tydeligt i overensstemmelse med Færdselsstyrelsens retningslinier.
Vedtaget Holdning: Åbenhed omkring priser og leveringsomkostninger.
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 2
Tema: Indvendig og udvendig skiltning.
Formål: At kunderne problemfrit guides gennem virksomheden.
Normer: Det skal sikres, at medlemsvirksomheden planlægger, opsætter og vedligeholder et indvendigt og udvendigt skilteprogram, samt at udvendige skilte kan læses fra bil i al slags vejr - og som minimum henviser til:
Vedtaget Holdning: Kundens behov er udgangspunktet.
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 3
Tema: Annoncering vedrørende salg af brugte biler.
Formål: At give kunden en saglig og ærlig information.
Normer: Det skal sikres, at annoncen indeholder oplysninger om:
Bilens navn. Pris og leveringsomkostninger. Kørte km. 1. reg. md/år - hvis 1. reg.år er forskelligt fra modelår, skal modelår også oplyses. Udstyr. Brugtbilattest (Deklaration). Tydelig adresse, tlf.nr. og åbningstid for præsentation af bilen.
Vedtaget holdning: Åbenhed omkring priser og leveringsomkostninger.
D.A.F Kvalitetsnormnr. 4
Tema: Skiltning på nye og brugte biler.
Formål: At give kunden relevante og præcise informationer om den konkrete bil.
Normer: Det skal sikres, at sælger eller salgschef udfærdiger og påsætter skilte på de udstillede biler. Skiltningen skal som minimum indeholde:
Bilens navn. Pris og leveringsomkostninger. Pris på ekstraudstyr/metallak. Bilens brændstofforbrug (km/l) skal fremgå tydeligt i overensstemmelse med Færdselsstyrelsens retningslinier. 1. reg. mdr./år. Kørte km. På brugte biler skal Brugtbilattest (deklaration) sidde let læseligt - eller der skal skiltes med, at denne forefindes i salgslokalet. Færdselsstyrelsens folder om bilers brændstofforbrug skal stå fremme på et let tilgængeligt sted.
Vedtaget holdning: Åbenhed omkring priser og leveringsomkostninger. Specifikation på biler (produktspecifikation) forefindes.
D.A.F Kvalitetsnormnr. 5
Tema: Finansiering - skiltning og annoncering med kredit.
Formål : At give kunden relevante og præcise informationer om finansieringsomkostninger ved køb af bil på kredit.
Normer: Det skal sikres, såfremt der skiltes eller annonceres med
satser eller beløb ved finansiering, at der som minimum oplyses:
Kontantpris. Udbetaling - minimum 20% (ved ejendomsforhold i forbrugerkøb). Løbetid.
Kreditomkostninger inkl. renter angivet som et beløb for hele låneperioden De årlige omkostninger inkl. stiftelsesprovisioner, gebyrer, renter m.m. i procent. Oplysning omkring de årlige omkostninger i procent, skal gives på en lige så fremtrædende måde som de øvrige kreditoplysninger.
Vedtaget holdning: Åbenhed omkring priser og leveringsomkostninger.
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 6
Tema: Modtagelsescheck - nye biler.
Formål: At modtagne biler fra importører samt kolleger er uden buler og ridser, samt at alt tilbehør er tilstede.
Normer:
Det skal sikres, at der foretages en grundig visuel kontrol inden fragtbrev underskrives med henblik på at opdage mangler samt ridser, buler og beskadigelser i øvrigt på bilen. Det skal sikres at det bestilte fabriksudstyr forefindes.
Vedtaget holdning: Teknisk standard er opfyldt. Virksomheden sætter mål og tolerancer for kvalitet. Overensstemmelse mellem specifikation/aftale og leverance.
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 7
Tema: Præsentation af biler samt udstillingsfaciliteter.
Formål: At udstilling med de udstillede biler er indbydende med henblik på at understøtte salget af biler.
Normer:
Det skal sikres at biler og faciliteter, såvel ude som inde, er rengjorte og vedligeholdte. Det skal sikres at indretning og belysning er indbydende og understøtter salget.
Vedtaget holdning: Rene og velegnede lokaler forefindes med oplysende skilte.
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 8
Tema: Selve salgsituationen - nye og brugte biler.
Formål: At sælge en bil. At opnå effektivitet - og gennem seriøsitet - troværdighed i salgsituationen.
Normer:
Det skal sikres, at kunden kontaktes inden 3 minutter efter han/hun er kommet ind i salgsområdet/forretningen. Det skal sikres, at kunden tilbydes en prøvetur, samt at køreseddel udfyldes korrekt. Ved indregistrerede biler (demobiler) noteres som minimum kundens kørekortnummer.
Vedtaget holdning: Kundens behov er udgangspunktet. Ethvert bilsalg bør udføres som om sælgeren selv var køber. Enhver kundehenvendelse opfattes seriøst. Aftaler overholdes.
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 9
Tema: Sælgerkrav - nye biler.
Formål: At sælgeren kan leve op til salgssituationens krav om seriøsitet.
Normer: Det skal sikres at sælgeren giver ærlig og kvalificeret rådgivning vedrørende:
Bilens specifikationer og egenskaber. Bilens driftsøkonomi. Vedligeholdelse/servicekontrakter. Garantidækning. Finansiering. Bilens leveringstid. Bilens leveringsmuligheder med hensyn til specifikation, farve/udstyr m.m. Ved forsinket levering eller prisændring skal kunden kontaktes. Det skal sikres, at sælger får nødvendige informationer og uddannelse fra importører samt informationer fra finansieringsselskaber. Det skal sikres at det informationsmateriale der tilsendes fra importører, videregives til sælger. Det skal sikres, at alle personer med kundekontakt bærer navneskilt.
Vedtaget holdning: Faglig optræden og stolthed. Salgsfolk er kompetente vejledere med kendskab til produkterne.
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 10
Tema: Sælgerkrav - brugte biler.
Formål: At sælgeren kan leve op til salgssituationens krav om seriøsitet.
Normer: I tillæg til kvalitetsnorm nr. 9 om salg af nye biler, skal det sikres:
At byttebiler skal afmeldes inden 7 dage. At servicebog checkes ved indbytning for autoriserede stempler. At engrosbiler ikke sælges med nummerplader. At der udfærdiges D.A.F brugtbilattest (deklaration) eller en af D.A.F godkendt deklaration, inden brugt bil sættes til salg. At der udleveres servicebog, manual og evt. synsrapport. I tilfælde af manglende servicebog udstedes en ny startende med det aktuelle km.tal. Kun for eget mærke. At firmanavn og anden reklame fjernes fra ibyttetagne biler inden videresalg - (gælder også engrossalg).
Vedtaget holdning: Faglig optræden og stolthed. Salgsfolk er kompetente vejledere med kendskab til produkterne.
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 11
Tema: Klargøring og aflevering - nye og brugte biler.
Formål: At kundernes krav og forventninger til den leverede bil indfries.
Normer:
Det skal sikres at medlemsvirksomheden har et styringsværktøj (intern afleveringsbesked) til styring af aktiviteterne i forbindelse med klargøring, herunder også montering af udstyr. Det skal sikres at garantibestemmelser og servicehæfte gennemgåes således, at kunden er klar over sine rettigheder og pligter. Det skal endvidere sikres at bilkøberen introduceres til værksteds- og reservedelsfunktionen. Det skal sikres at bilkøberen instrueres i betjening af bilen. Det skal sikres at alle ny- og brugtbilkunder kontaktes på et passende tidspunkt efter bilkøb af sælger for at sikre, at krav og forventninger er opfyldte, samt for at give kunderne tillid og knytte dem til værkstedet.
Vedtaget holdning: Ethvert bilsalg bør gennemføres som om sælgeren selv var køberen. Overensstemmelse mellem specifikation/aftale og leverance.
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 12
Tema: Samarbejde salg/værksted.
Formål: At styrke samarbejdet mellem værksted og salgsafdeling, med henblik på at øge salget og levere alle biler til tiden som aftalt.
Normer:
Det skal sikres at værkstedet har fornøden fleksibilitet til at servicere salgsafdelingen. Det skal sikres, at salgsafdelingen planlægger det i forbindelse med salget nødvendige værkstedsarbejde således, at værkstedet gives mulighed for at planlægge arbejdet. (intern afleveringsbesked).
Vedtaget holdning:Alle bør være med og forstå, at alting kan gøres bedre. Intern kommunikation og dialog i virksomheden er en forudsætning. Ledelsen fastlægger ansvar og beføjelser. Alle afgivne løfter overholdes. Personligt engagement i forhold til alle leverancer.
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 13
Tema: Prismærkning.
Formål: At vise kunden en overskuelig udstilling af tilbehør.
Normer:
Vedtaget holdning: Åbenhed omkring pris og leveringsomkostninger.
Værksted og lager
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 14
Tema: Værkstedssalg.
Formål: At fastholde og udbygge kundekredsen.
Normer:
Det skal sikres, at mekaniker efter faste retningslinier oplyser til værkfører om nært forestående reparationer med henblik på, at værkfører giver kunden mulighed for forebyggende vedligeholdelse af bilen.
Vedtaget holdning: Krav bliver opfyldt og lidt til. Faglig stolthed er en forudsætning.
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 15
Tema: Kundemodtagelse (indskrivning) samt værkstedsplanlægning.
Formål: At forstå opgaven korrekt således, at kvalitetsomkostninger undgås i forbindelse med arbejdets udførelse på værkstedet, samt at styrke tillidsforholdet mellem værksted og kunde.
Normer:
Det skal sikres, at inskrivning, modtagelse og aflevering af biler til service og reparation, foregår ud fra klart specificeret skriftlig spørgeramme. Det skal sikres i forbindelse med indskrivning, at kunden sammen med værkstedslederen har mulighed for at få direkte kontakt med mekanikeren. Det vil sige, at det skal sikres at kunden forklarer svært definérbare lyde/problemer direkte til mekanikeren. Om nødvendigt skal mekaniker og kunde sammen prøvekøre bilen. Det skal sikres, at skilt der oplyser om kundetimepris og/eller fastprissystem sidder synligt for kunden i indskrivningsområdet. Det skal sikres at kunden accepterer aftalte reparationer. Det vil sige, at kunden får oplyst prisoverslag på forlangende (til privatkunder inkl. moms), samt i hovedtræk hvad der skal foretages ved reparationen. Hvis det ved arbejdets udførelse konstateres, at reparationen ikke kan udføres inden for prisoverslagets rammer +10%, skal kunden kontaktes for accept/ikke accept. Det skal sikres, at udlån af kundebil (ikke demokørsel) kun finder sted, hvis bilen er registreret og forsikret til udlejning, og der er lavet lejekontrakt. Udlån betragtes som udleje.
Vedtaget holdning: Mekanikerens navn bør være oplyst til kunden. Klar specificeret procedure for modtagelse og behandling af biler til service og reparation. Åbenhed omkring priser.
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 16
Tema: Kunde-/biljournal etableres og ajourføres.
Formål: At kunne identificere kundens bil og kunne fremkalde journal på bilen, og dermed sikre hurtig ekspedition, samt at give mulighed for aktiv markedsføring af værkstedet.
Normer:
Det skal sikres, at generelle oplysninger om kunden og bilens data samt udførte reparationer registreres.
Vedtaget holdning: Kundens behov er udgangspunktet.
Arbejdsmiljø:
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 17
Tema: Orden, rengøring og vedligeholdelse af virksomheden både indendørs og udendørs.
Formål: At skabe et kvalitetsfremmende arbejdsmiljø, samt at præsentere virksomheden udadtil.
Normer:
Det skal sikres, at der er en plan for oprydning, rengøring og vedligeholdelse. Det skal sikres, at arbejdspladsen er ryddet for udskiftede dele, samt at værktøjet er anbragt på rette plads efter endt eparation. Det skal sikres at oliespild og snavs på gulvet fjernes og behandles straks. Det skal sikres, at gulve/vægge/lofter og vinduer fremstår vedligeholdte og rengjorte. Det skal sikres, at arbejds- og miljøforskrifter overholdes. Forhandleren er alene ansvarlig for niveauet af virksomhedens vedligeholdelse og rengøring.
Vedtaget holdning: Faglig stolthed er en forudsætning. Rene og velegnede lokaler forefindes. Alle bør være med og forstå, at alting kan gøres bedre.
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 18
Tema: Dokumentation for værkstedets kvalitet.
Formål: At skabe tillid hos kunden for, at arbejdets kvalitet er korrekt.
Normer:
Det skal sikres, at mekanikeren ved servicearbejde udfylder og underskriver en checkliste. Checklisten skal udfyldes i hovedpunkter, efterhånden som serviceeftersynet gennemføres. Checklisten udleveres til kunden som dokumentation for arbejdets udførelse og kvalitet. Det skal sikres, at udfyldelse/brug af checklisten foregår udfra klart specificeret skriftlig instruks. Det skal sikres, at håndbøger og manualer er opdaterede og let tilgængelige. Det skal sikres, at rapporterne fra D.A.F/ TI's Værkstedskontrol anvendes og følges op.
Vedtaget holdning: Kundetilfredshed måles. Medarbejderne er en del af succes'en, de laver ikke fejl med vilje. Enhver bilreparation bør udføres, som om det var mekanikerens egen bil.
|
|
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 19
Tema: Faciliteter for værkstedskunder.
Formål: At skabe en god atmosfære mellem kunde og værksted, samt at introducere kunden til salgstilbud.
Normer:
- Det skal sikres, at der er adgang til telefon, toilet samt et venteområde med siddepladser og materiale vedrørende virksomhedens produkter og ydelser.
Vedtaget holdning: Kundens behov er udgangspunktet.
D.A.F Kvalitetsnormnr. 20
Tema: Leveringssikkerhed for reservedele.
Formål: At give værkstedet den nødvendige leveringssikkerhed af reservedele på rette tid og sted.
Normer:
- Det skal sikres, at reservedele kan være til stede inden reparationen påbegyndes. Det vil sige, at værksted og lager skal følge en fastlagt procedure for bestilling og reservation af reservedele.
Vedtaget holdning: Leveringstider kan oplyses. Alle afgivne løfter kan overholdes.
D.A.F Kvalitetsnormnr. 21
Tema: Værkstedsfaktura.
Formål: At eventuelle uoverensstemmelser omkring faktura afklares i åbningstiden.
Normer:
- Det skal sikres, at fakturaen er færdig og at kunden inden for værkstedets almindelige åbningstid, får tilbudt gennemgang af faktura samtidig med afhentning af bil.
Vedtaget holdning: Umiddelbar mulighed for sammenligning af pris og kvalitet. Overensstemmelse mellem specifikation/aftale og leverance.
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 22
Tema: Forsikringsskader, karrosseri, mekanisk, maling og undervognsbehandling.
Formål: At sikre kunden mindst mulige gener ved skadestilfælde. At sikre bilens værdi med hensyn til gensalgsværdi.
Normer:
- Det skal sikres, at forsikringsselskab/taksator og værksted samarbejder på en måde, der giver kunden den maksimale sikkerhed for, at bilen føres tilbage i den tilstand den havde før skaden, gennem en fastlagt procedure. D.A.F-værkstedet skal sikre, at ovennævnte bliver opfyldt.
- Det skal sikres, at kunden får tilbudt gennemgang af taksatorrapporten.
- Kopi af taksatorrapportens forside udleveres til kunden ved aflevering af bil med pladesmedens underskrift på, at arbejdet er udført efter gældende forskrifter.
- Pladesmeden skal derfor sikre, at der foreligger dokumentation for, at udførelse af mekanisk arbejde, malerarbejde og rustbeskyttelse ligeledes er sket efter forskrifterne.
- Det skal sikres, at bilfabrikanternes forskrifter overholdes.
- Hvis det ved arbejdets udførelse konstateres, at der er defekter som er skadetilfældet uvedkommende og udenfor skadeoverslagets rammer, skal kunden kontaktes for reparationsaccept.
- Det skal oplyses til kunden, hvis der anvendes brugte dele/uoriginale dele på forsikringsselskabets begæring.
Vedtaget holdning: Kundens behov er udgangspunktet. Respekt for kundens frie valg.
Kundemåling:
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 23
Tema: Opfølgning på kundens tilfredshed.
Formål: Via kundemålinger at sikre, at virksomheden har et præcist billede af kundernes tilfredshed med virksomhedens kvalitet og service.
Normer:
- Det skal sikres, at der måles på den generelle kundetilfredshed hos alle bilkøbere, såvel nye som brugte (detail).
- Det skal sikres at der stikprøvevis måles på den generelle kundetilfredshed hos værkstedskunderne.
- Det skal sikres, at virksomhedens ledelse anvender målingerne som udgangspunkt for forbedringer af kvaliteten, hvor det er påkrævet.
Vedtaget holdning: Kundens behov er udgangspunktet. Kundetilfredshed er målet.
Administrationen:
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 24
Tema: Registrering af kvalitetsomkostninger (omkostninger der burde være undgået).
Formål: At alle omkostninger ved fejl registreres og afdelingopdeles med henblik på reduktion.
Normer: Der skal forefindes minimum 4 konti til registrering af kvalitetsomkostninger. En konto for hver af følgende afdelinger:
- Salg
- Værksted.
- Lager.
- Administration.
Vedtaget holdning: Gennemgang af virksomheden med henblik på afdækning af arbejdsgange og fejlmuligheder. Fejlmuligheder (om-igen-sager) reduceres kraftigt.
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 25
Tema: Fakturakontrol - kreditorer.
Formål: At optimere indtjeningen.
Normer:
- Det skal sikres, at alle kreditorfakturaer attesteres af den medarbejder, som modtager varen/ydelsen.
- Det skal sikres, at et evt nummer- eller rekvisitionssystem anvendes.
- Det skal sikres, at alle kreditorfakturaer afleveres i bogholderiet umiddelbart efter at varen/ydelsen er modtaget.
- Det skal sikres, at alle modtagne varer/ydelser kontrolleres i henhold til faktura eller følgeseddel.
- Det vil sige, at alle varer/ydelser skal ledsages af faktura eller følgeseddel.
Vedtaget holdning: Umiddelbar mulighed for sammenligning af pris og kvalitet. Fejlmuligheder reduceres kraftigt.
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 26
Tema: Fakturakontrol - debitor.
Formål: At optimere indtjeningen.
Normer:
- Det skal sikres, at alt udført arbejde på værkstedet inkl. medgåede reservedele udfaktureres korrekt. Ledelsen af værkstedet er ansvarlig for korrekt debitorfakturering, og er dermed også ansvarlig for at gennemføre kvalitetsforbedringer, hvis stikprøvekontrol og antallet af kundeklager kræver det.
Vedtaget holdning: Umiddelbar mulighed for sammenligning af pris og kvalitet. Fejlmuligheder reduceres kraftigt.
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 27
Tema: Fakturatekst og forståelighed.
Formål: At udskrive let forståelige fakturaer, og dermed opnå højere kundetilfredshed.
Normer:
- Det skal sikres, at der stilles krav til systemleverandøren således, at fakturaopbygningen er forståelig for kunden.
Vedtaget holdning: Fejlmuligheder reduceres kraftigt.
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 28
Tema: Telefonbetjening og omstilling.
Formål: At kunden oplever en hurtig, effektiv og høflig telefonbetjening og omstilling.
Normer:
- Det skal sikres, at der forefindes en skriftlig instruks for telefonbetjening.
Vedtaget holdning: Kundens behov er udgangspunktet.
Ledelse og uddannelse:
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 29
Tema: Rekruttering.
Formål: At kun medarbejdere med de rette kvalifikationer i forhold til arbejdsopgavens udførelse ansættes.
Normer:
- Det skal sikres, at ledelsen i forbindelse med ansættelsesproceduren, fastlægger krav og forventninger til ansøgeren. Som minimum for ledende medarbejdere og nøglepersoner ud fra stillingsbeskrivelse.
- Ledelsen skal i ansættelsesproceduren klarlægge ansøgerens kvalifikationer med henblik på vurdering af egnethed.
- Ledelsen skal synliggøre overfor ansøger, hvilke muligheder og krav jobbet giver og indebærer.
Vedtaget holdning: Faglig kunnen er en selvfølge hos medarbejderne. Alle er motiverede.
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 30
Tema: Uddannelse.
Formål: At sikre ledere og medarbejdere faglig kompetence til at indfri krav og forventninger til arbejdsopgaverne.
Normer:
- Det skal sikres, at medarbejderes behov for uddannelse klarlægges i relation til arbejdsopgavernes udførelse. Det vil sige, at der skal foreligge en skriftlig uddannelsespolitik, samt at der for hver medarbejder etableres en uddannelsesplan, som løbende ajourføres.
Vedtaget holdning: Krav bliver opfyldt - og lidt til. Evne til fornyelse. Ledelsen fastlægger uddannelsesniveauet.
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 31
Tema: Ledelsen.
Formål: At medarbejderne oplever, at de har de rigtige rammer at arbejde under, samt at deres ansvar og beføjelser er klarlagt.
Normer:
- Ledelsen fastlægger den overordnede vision, målsætning og ramme, som de ansatte i de enkelte afdelinger; Salg, Værksted/Reservedele og Administration, skal kende og arbejde under.
- Ledelsen skal sammen med den enkelte medarbejder uddybe og klarlægge dennes arbejdsområder, således at det er klart, hvilke resultater ledelsen ønsker af den pågældende.
- Ledelsen skal sikre, at medarbejderen tilkendegiver sine forventninger til såvel ledelse som kollegerne, så opgaverne løses bedst muligt inden for arbejdsområdet.
- Når de to parter er blevet enige om jobbets rammer og målsætning, udarbejdes personlig stillingsbeskrivelse for minimum nøglepersoner og ledere.
Vedtaget holdning: Ledelsen fastlægger synlige mål og vision. Ledelsen fastlægger ansvar og beføjelser. Ledelsen delegerer opgaverne.
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 32
Tema: Information og arbejdsmiljø.
Formål: At sikre opfølgning på medarbejdernes arbejdspræstationer, samt at skabe trivsel på arbejdspladsen for medarbejderne.
Normer:
- Det skal sikres, at ledelsen gennem dialog og information til medarbejderne, skaber grundlag for et godt arbejdsmiljø, der påvirker arbejdsglæde og arbejdskvalitet, og dermed til sidst også kommer kunderne til gode.
- Ledelsen skal gennemføre årlige medarbejdersamtaler med samtlige medarbejdere.
- Det skal sikres, at medarbejderne løbende får de nødvendige informationer, samt at der afholdes mindst 2 årlige infomøder for hele virksomheden.
Vedtaget holdning: Intern kommunikation og dialog i virksomheden er en forudsætning. Ledelsen skaber kvalitetsbevidsthed gennem attitudepåvirkning og motivation. Motiverede medarbejdere, faglig kunnen og faglig stolthed kendetegner virksomhedens medarbejdere.
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 33
Tema: Ansættelse og uddannelse af elever og lærlinge.
Formål: På kort sigt at få de bedst egnede lærlinge, og på lang sigt, at få medarbejdere med kvalifikationer på et højt kvalitetsniveau (højne standarden).
Normer:
- Virksomheden skal udarbejde en vejledning vedrørende ansættelse og uddannelse af lærlinge.
- Det skal sikres, at der sker en løbende evaluering og opfølgning på elevens/lærlingens udbytte af undervisningen på skolen/teknisk skole, samt af den praktiske uddannelse i virksomheden.
- Autobranchens praktikregler synliggøres for værkstedspersonalet, således at hver enkelt medarbejder har information om gældende regler for lærlingens uddannelse i praktiktiden og på skolen, og dermed har mulighed for at medvirke med relevant støtte og vejledning i uddannelsesforløbet.
- Der skal udpeges mindst en kvalificeret medarbejder (lærlingevejleder) i virksomheden, som mindst én gang pr. skoleperiode skal have kontakt til skolen/teknisk skole.
Vedtaget holdning: Alle er motiverede. Faglig kunnen er en selvfølge hos medarbejderne.
Kundekritik og fejl:
D.A.F Kvalitetsnorm nr. 34
Tema: Kundekritik og fejl - både internt og eksternt.
Formål: At kritikken anvendes til at give kunden en positiv oplevelse, samt at registrerede fejl anvendes til forbedringer.
Normer:
- Det skal sikres, at alle medarbejdere kender retningslinierne for behandling af kundekritik og fejl.
- Det skal sikres, at den kritik som kunden retter, bliver behandlet seriøst af rette person med det samme.
- Det skal sikres, at virksomhedens kvalitetsansvarlige bearbejder kundekritik og fejl med henblik på korrigerende og forebyggende handlinger.
Vedtaget holdning: Kundekritik og fejl er sat i sys
|
